商家隐瞒信息，退款！

“退款已经收到，非常感谢你们(nǐmen)。”5月22日，当(dāng)广西壮族自治区钦州市灵山县(língshānxiàn)市场监管局新圩市场监管所工作人员电话回访时，市民郑女士连声道谢(dàoxiè)。至此，郑女士反映的因新房装修服务引发的消费纠纷得以圆满解决 。

今年3月17日，灵山县市场监管局新圩(xīnwéi)市场监管所接到12345投诉工单，投诉人郑(zhèng)女士(nǚshì)称，其在灵山县某瓷砖店购买新房(xīnfáng)装修全包服务，并通过微信转账(zhuǎnzhàng)方式向商家支付1万余元瓷砖订购款(kuǎn)用于后续装修作业，后因对该(gāi)商家前期水电装修工作不满意，便向商家提出终止(zhōngzhǐ)购买瓷砖和退回预付1万余元瓷砖订购款的要求，但商家表示因未及时与瓷砖供应商沟通，导致瓷砖已发出，不同意退款。郑女士认为商家解释不合理，遂向钦州市12345政务服务便民热线投诉，请求相关部门协助解决。

接到投诉工单后，新圩市场监管所工作人员第一时间联系投诉人郑(zhèng)女士(nǚshì)。经了解，郑女士通过熟人介绍，于3月6日在灵山县某瓷砖(cízhuān)店购买新房装修全包服务。由于是通过熟人介绍，郑女士与涉诉商家(shāngjiā)并(bìng)未签订任何书面(shūmiàn)合同或协议，只是口头协议装修进行到哪一环节就支付该环节费用，并提前(tíqián)支付1万余元用于订购瓷砖。此后，郑女士一直跟进(gēnjìn)装修进度，因对该瓷砖店前期水电装修工作不是很满意(mǎnyì)，便分别(fēnbié)于3月15日下午和16日早上通过微信告知商家先不要订购瓷砖。3月17日早上，当郑女士再次联系商家时，商家告知她已经向瓷砖供应商申请退款，但到了下午，却告知她订购的瓷砖已经到货并放在物流公司，因此无法退款。

3月18日，市场监管工作人员前往涉诉瓷砖店进行现场(xiànchǎng)核查(héchá)。涉诉商家称郑女士所(suǒ)订购的瓷砖无论是(wúlùnshì)样式还是颜色都(dōu)比较特殊，属于定制类商品，故商品发出后不能退货。经工作人员现场提取涉诉商家向瓷砖供应商下单的转账记录发现，转账记录发生时间为3月16日下午，此时，商家却辩称未及时看到郑女士微信(wēixìn)留言，导致其已下单订购瓷砖。

随后，市场监管(shìchǎngjiānguǎn)工作人员当场(dāngchǎng)通过电话(diànhuà)组织双方当事人进行调解，耐心向双方普及《中华人民共和国消费者(xiāofèizhě)权益保护法》等相关法律法规知识。工作人员指出，消费者可自主决定是否购买商品或接受服务，经营者不得通过虚假宣传、隐瞒信息等方式干扰消费者判断(pànduàn)；自愿原则要求消费行为完全基于消费者真实意愿，经营者不得实施(shíshī)任何形式的强迫、误导或限制，消费者有权自主选择商品、服务、交易对象，并有权进行比较、鉴别和挑选。工作人员表示，郑(zhèng)女士因对涉诉商家前期水电装修工作不满意(mǎnyì)，要求终止与涉诉商家剩余服务并要求退还订购瓷砖(cízhuān)费用的诉求应当(yīngdāng)予以支持。经过(jīngguò)工作人员调解，双方当事人最终达成调解协议，涉诉商家承诺30天内向投诉人郑女士退还订购瓷砖1万余元款项。